Über Kulturwandel und Tradition

luxuszeit: Herr von Rechenberg, unvorstellbar – Ihr Concierge Jérémie Varry ist seit 25 Jahren in dieser Position im Baur au Lac tätig. Diese Treue zu einem Haus ist für die heutige Zeit fast undenkbar. Ein Meister seines Fachs, der Ihre Stammgäste bestens kennt und deren Wünsche von den Lippen ablesen kann und neue Gäste dank seiner Erfahrung begrüßt, als wären Sie schon des Öfteren zu Gast ...

Christian von Rechenberg: ... unser Jérémie ist eine Institution. Er lebt die Philosophie unseres Hauses von ganzem Herzen. Er begrüßt als Erster unsere Gäste und ist auch der, der sie verabschiedet. Er spricht sie mit einem ehrlichen Lächeln und mit ihrem Namen an und kennt auch die der Kinder, Hunde und vieles mehr. Ein Vollprofi, der dafür sorgt, dass für unseren Gast bereits während der Ankunft der Geist unseres Hauses erlebbar wird und er bei der Verabschiedung das Gefühl hat, lieber bleiben zu wollen. 

luxuszeit: Die Erwartungshaltung eines Gastes in einem Haus wie Ihrem ist extrem hoch. Wie schaffen Sie es, diese rund um die Uhr zu erfüllen?

Christian von Rechenberg: Dazu benötigen wir Erfahrung und den hundertprozentigen Willen, unser Bestes zugeben sowie ein gewisses Fingerspitzengefühl, vor allem weil sich die Erwartungshaltungen und auch die Hotelgäste selbst über die Jahre sehr verändert haben. Wir müssen die Gäste und ihre Vorstellungen einschätzen und die Situationen richtig lesen, um den Service zu bieten, für den das Baur au Lac bekannt ist und den unsere Gäste seit 178 Jahren schätzen.

luxuszeit: ... eine sehr anspruchsvolle und nicht leicht zu erfüllende Aufgabe ...

Christian von Rechenberg: ... die nicht leichter wird. Viele verschiedene Gäste haben folglich auch unterschiedliche Vorstellungen – für manche ist eine Leistung essenziell während dieselbe für andere ein No-go ist. Unser Anspruch ist es, die Wünsche des Hotelgastes wahrzunehmen, bevor er sie äußert. Wir wollen Erwartungen nicht erfüllen, sondern übertreffen. Denn jeder Mitarbeitende lebt die über Generationen gewachsene Philosophie, in jeder Situation ein exzellenter Gastgeber zu sein und damit einhergehend unsere Gäste mit erstklassigem Service zu verwöhnen.

luxuszeit: Das sind ambitionierte Ziele, die nur mit einem bestens eingespielten Team erreicht werden können. Wie stellen Sie die Qualität der Arbeit Ihrer Mitarbeitenden sicher, vor allem in Zeiten der Pandemie und des weitreichenden Personalmangels?

Christian von Rechenberg: Ich selbst hatte mit 19 Jahren als Praktikant das Glück, im Baur au Lac stark gefördert zu werden. Genauso möchte ich das auch jetzt mit meinen Mitarbeitenden halten. Wir sind ein Team, eine große Familie, in der jedes Mitglied vollumfänglich seine Talente einbringen kann und soll. Ich kümmere mich täglich um mein Personal, mache Rundgänge und habe viel persönlichen Kontakt. Das Geheimnis ist Respekt – die Mitarbeitenden müssen sich ernst genommen und wertgeschätzt fühlen. Wir beschäftigen aktuell im Baur au Lac Menschen aus 37 verschiedene Nationen, deren kulturelle Hintergründe wir wertschätzen.

luxuszeit: Kein leichtes Unterfangen. Das sind aber sicherlich Erfahrungswerte, die bei der Erfüllung von Wünschen Ihrer internationalen Gäste, die aus allen Kulturkreisen der Welt kommen, wesentlich sein können ...

Christian von Rechenberg: ... unbedingt. Unser Hotel ist wie eine eigene kleine Welt und wir sind alle mit demselben Ziel hier – unseren Gästen einen erstklassigen Service zu bieten. Da spielt der kulturelle Hintergrund, die Herkunft oder die Sexualität keine Rolle. Eine Hotelführung braucht Regeln und Normen, aber viel wichtiger ist es, dass die Mitarbeitenden eine Leidenschaft entwickeln und kulturelle Besonderheiten als Selbstverständlichkeit wahrnehmen. Ich zum Beispiel habe damals sehr früh gemerkt, dass in mir ein Gastgeber heranwächst und das hat mich fasziniert. Ich war schon als Praktikant stolz, ein Teil des Baur au Lac zu sein. In mir wurde eine Zündschnur gelegt, die nachhaltig ein Feuerwerk aus Emotionen und Passion entzündet hat.

luxuszeit: Dieses Feuerwerk bei Ihren Mitarbeitenden auszulösen, ist das Beste, was Sie als Leader tun können ...

Christian von Rechenberg: ... ein Feuerwerk der Leidenschaft für diesen Beruf zu entwickeln und ein guter, leidenschaftlicher Gastgeber zu sein, ist essenziell für die Arbeit in der Luxushotellerie. Mein Ziel ist schnell auf den Punkt gebracht: Ich will mit vollem Einsatz dafür sorgen, dass die Mitarbeitenden stolz sind, hier zu sein und den Willen entwickeln und die Chance haben, eigeninitiativ sich und das Team noch besser zu machen. Ich bin der Coach, der seine Mitarbeitenden so vorbereitet, dass jeder Einzelne permanent die beste Leistung abruft, um die Wünsche und Vorstellungen unserer Gäste zu erfüllen. Das ist in diesen Zeiten sicherlich nicht einfach und natürlich haben auch wir mit den aktuellen Herausforderungen auf dem Arbeitsmarkt zu kämpfen. Aber ich bin fest davon überzeugt, dass wir hier einen tollen Arbeitsplatz bieten mit hoch zufriedenen Mitarbeitenden und daraus resultierend hoch zufriedenen Gästen.

luxuszeit: Dass Sie zu den besten Arbeitgebern in der Schweiz gehören, belegt auch die internationale Zertifizierung „Great Place to Work“, die Ihr Haus erstmalig 2022 verliehen bekommen hat. Darauf sind Sie sicherlich sehr stolz ...

Christian von Rechenberg: ... ja. Denn diese besondere Auszeichnung belegt, dass wir einiges richtig machen und sehr viel für das Wohlbefinden unserer Mitarbeitenden tun. Neben den großzügigen und zentral gelegenen Personalhäusern haben wir zum Beispiel die kulinarische Vielfalt im Mitarbeiterrestaurant optimiert und dieses Jahr hatten wir ein spektakuläres Sommerfest, erstmalig nicht im Hotel veranstaltet, zu dem auch die Familien der Mitarbeitenden eingeladen wurden. Es kommen immer noch Leute zu mir und sagen, dass sie diese Feier nicht so schnell vergessen werden. Auch habe ich gemeinsam mit der Eigentümerfamilie spontan entschieden, für alle Mitarbeitenden einen Bonus auszuzahlen, weil eine großartige Leistung manchmal nicht mehr nur mit einem Danke und einem Handschlag entlohnt werden kann. Ich muss heute viel stärker auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden eingehen, um auch in Zukunft unsere Top-Platzierung in der Champions League der Luxushotellerie zu behaupten. Aber das mache ich gerne für ein tolles Arbeitsumfeld. Vertrauen, Respekt, Zugehörigkeit und Anerkennung ist unsere Devise ...

luxuszeit: ... und die scheint zu funktionieren, was man an Ihrem Concierge und auch an der Floristin Loren Fischer sieht, die Sie seit Ihrem Praktikum kennen und die ebenfalls seit 25 Jahren im Baur au Lac tätig ist. Heute jemanden zu finden, der in diese Fußstapfen tritt, ist sicherlich nicht einfach ...

Christian von Rechenberg: ... es ist schwierig, aber ich bin überzeugt, dass wir auch im Jahr 2050 Mitarbeitende haben werden, die dem Haus treu geblieben sind und unsere Gäste mit ihrer einmaligen Gastfreundschaft begeistern werden.

luxuszeit: Eine schöne Vorstellung, die bei Ihrem Engagement für Ihre Mitarbeitenden sicherlich erreichbar ist ...

Christian von Rechenberg: ... erreicht wird. Je mehr Menschen zusammenarbeiten, desto wichtiger ist das Zwischenmenschliche – vor allem bei so vielen verschiedenen Nationen und Kulturen. Alle um mich herum müssen dasselbe Mindset haben und ein gemeinsames Ziel verfolgen. Damit wir am selben Strang ziehen, ist Kommunikation das A und O. Um diese zu optimieren, haben wir eine neue digitale Plattform entwickelt, unser Share au Lac. Dort werden täglich aktualisierte News angezeigt, das Briefing findet digital statt und die Liste der anreisenden Gäste und Projekte wird auf dem Portal geteilt. Alles ist übersichtlich dargestellt und muss nicht erst durch die Instanzen gehen. Auch in einem traditionellen Hotel sollte man von veralteten Strukturen in Bezug auf Leadership abweichen und sich modernen Stilen zuwenden. Digitalisierung ist der Schlüssel, die fortschrittliche Mitarbeiterführung sowie das Teamfeeling voranzutreiben und auch die Nachwuchskräfte zu begeistern, einen Job in der Luxushotellerie auszuüben.

luxuszeit: Wie können Sie mit dem Zeitgeist mitgehen und trotzdem die Waage zwischen Tradition und Moderne halten?

Christian von Rechenberg: Ich möchte den Innovationsgedanken des Baur au Lac fortführen und strebe eine kontinuierliche Weiterentwicklung ohne Verlust unserer traditionellen Werte an. Die Digitalisierung ist eine Gratwanderung und spielt nicht nur in der Mitarbeiterführung eine bedeutende Rolle – auch einige Gäste wünschen sich digitalisierte Prozesse.

luxuszeit: Ist nicht der besondere zwischenmenschliche Kontakt ein wesentlicher Erfolgsfaktor?

Christian von Rechenberg: Den wir auf hohem Niveau pflegen. Die Technik darf nie zwischen den Mitarbeitenden und den Gästen stehen. Wahrer Luxus ist, wenn der Hotelgast selbst entscheiden kann, wie viel Digitalisierung er möchte. Denn wir verkaufen keine Zimmer, wir verkaufen ein Erlebnis. Aber im Laufe der Zeit hat auch bei uns ein gewisser Kulturwandel stattgefunden. Heute müssen wir unsere Mitarbeitenden mehr schulen, damit sie personalisierten Service auch in der digitalen Welt bieten können. Ein gutes Beispiel ist dafür auch unser IT-Butler Service.

luxuszeit: Wie motivieren Sie Ihr Team in schwierigen Zeiten?

Christian von Rechenberg: Ich muss mit einer Energie in das Hotel kommen, die die Leute spüren und auch übernehmen können sowie die Faszination für den Beruf ausstrahlen. Wir legen tagtäglich eine Show aufs Parkett – mit dem Gast im Mittelpunkt. Erstklassiger Service ist für uns nicht nur, alle Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen und immer freundlich zu sein – exzellenter Service geschieht dann, wenn der Gast es gar nicht bemerkt. Auch unsere Mitarbeitenden im Hintergrund, wie etwa in der Küche, im Housekeeping oder im Backoffice müssen wie ein Schweizer Uhrwerk funktionieren und ihr Bestes geben. Das Personal an der Front ist nicht aufdringlich sichtbar, aber wenn ich es brauche, ist es da. Das leere Wasserglas wird wie von Zauberhand sofort wieder aufgefüllt, das Auto steht beim Verlassen des Hotels direkt vor dem Eingang und der Lieblings-Smoothie wird täglich frisch und zur gleichen Uhrzeit serviert. Auf unserem Niveau ist es wichtig, dass man individuell auf die Hotelbesucher eingeht und nicht mit Standardfloskeln um sich wirft. Wir kennen die Wünsche unserer Gäste – und haben das richtige Gespür, um den Aufenthalt im Baur au Lac zu etwas ganz Außergewöhnlichen werden zu lassen.

Schlusslicht:

Luxemburgerli oder Macarons?

Luxemburgerli

Roger Federer oder Yann Sommer?

Beides Ballvirtuosen

Birchermüsli oder Zopf Brot?

Birchermüsli – am liebsten unser Hausrezept vom Baur au Lac

London oder New York?

Sind beides großartige Städte, in denen ich schon leben durfte

Maßgeschneidert oder von der Stange?

Maßgeschneidert

Bündner Nusstorte oder Bündnerfleisch?

Bündnerfleisch